Prestatie 2.2 Toegankelijkheid digitale dienstverlening
De gemeente Zaanstad stelt steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar via www.zaanstad.nl. Zo kunnen inwoners, ondernemers en instellingen snel en makkelijk zelf hun zaken regelen. Daarbij werkt Zaanstad conform het Uitvoeringsprogramma visie op dienstverlening 2017. De gemeente vindt het belangrijk dat de website toegankelijk is voor iedereen. Dus ook voor senioren, mensen met dyslexie, mensen die Nederlands als tweede taal spreken en voor mensen met een visuele, auditieve, verstandelijke of motorische handicap. Vooruitlopend op wetgeving hierover wil Zaanstad de brede toegankelijkheid van www.zaanstad.nl realiseren in 2017 met onder meer het Drempelvrij-keurmerk. We werken met heldere teksten in eenvoudig Nederlands en met gebruiksvriendelijke formulieren. Inwoners die geen toegang hebben tot internet of die niet digitaal vaardig zijn, vallen niet tussen wal en schip. De menselijke maat is hierin bepalend. Er is altijd de telefonische ingang of persoonlijke ondersteuning van het Sociaal Wijkteam voor een snel antwoord of ondersteuning met het internet.
|
Prestatie indicatoren | Nulmeting | Realisatie 2017 | Begroting 2018 | Realisatie 2018 | Streef-waarde | Bron |
|---|---|---|---|---|---|---|
Het behalen van het drempelvrij keurmerk niveau 1 voor www.zaanstad.nl | 100% (2014) | 100% | 100% | 0% | 100% | Externe audit |
Percentage aangeboden telefoongesprekken dat binnen 30 seconden wordt opgenomen | 63% (2010) | 70% | 75% | 79% | 75% | Gemeentelijke registratie |
Percentage telefoongesprekken dat eerstelijns wordt afgehandeld. | 63% (2013) | 72% | 70% | 73% | 68% | Gemeentelijke registratie |
Activiteiten
• | De gemeentewebsite toegankelijk houden volgens de nieuwe webrichtlijnen |
• | Vereenvoudigen van content en formulieren op de website |
• | Structureel verbeteren van www.zaanstad.nl op basis van feedback van bezoekers |
• | Werkervaringsplek creëren voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt |
Realisatie
Om de gemeentewebsite toegankelijk te houden, heeft dit jaar opnieuw met succes een toegankelijkheidsaudit plaatsgevonden voor zaanstad.nl. De website is hiermee voor een jaar toegankelijk verklaard. Voor het specifieke ‘drempelvrij keurmerk’ bleken in 2018 de criteria verzwaard, omdat niet alleen de gemeentewebsite www.zaanstad.nl aan de toegankelijkheidsstandaard moet voldoen maar ook alle onderliggende websites. Omdat dit nog niet voor alle onderliggende sites is gebeurd, is gekozen om de audit dit jaar alleen te doen voor www.zaanstad.nl. Hierdoor staat de realisatie 2018 in de tabel op 0% (100% is keurmerk behaald, 0% is keurmerk niet behaald). Door middel van verschillende klanttevredenheidsonderzoeken is in 2018 veel waardevolle feedback verzameld over de website. Een burgerpanel gericht op de doelgroep ouderen heeft in november de website uitgebreid getest in het stadhuis. Op basis van de feedback uit deze test en de resultaten uit de andere klanttevredenheidsonderzoeken uit 2018 is de website verder verbeterd. Waar mogelijk vereenvoudigd, met betere webformulieren en geschreven op taalniveau B1. In 2018 zijn 76% van de algemeen contactformulieren binnen termijn afgehandeld. In juni 2018 heeft een grote opschoonactie plaatsgevonden waarin een hoop oude contactformulieren zijn afgehandeld. Sindsdien wordt wekelijks actie ondernomen op openstaande contactformulieren die buiten termijn dreigen te raken. Van de ontvangen klachten is 78% binnen termijn afgehandeld. De systemen zijn begin 2019 opnieuw ingericht om beter en actiever te kunnen sturen op termijnen. Op het callcenter is een werkervaringsplek gecreëerd voor re-integratie. Hier is in 2018 met succes invulling aan gegeven. |