Zaanstad wil transparante en betrouwbare dienstverlening leveren. Daarom werkt de gemeente met heldere procedures, aanspreekbare en bereikbare ambtenaren en duidelijke taal in brieven en andere gemeentelijke uitingen. Zaanstad wil dat inwoners zaken digitaal kunnen regelen en werken daarom aan een website die eenvoudig en duidelijk is. Gebruikers kunnen feedback geven en de bruikbaarheid wordt constant verbeterd.

Inwoners die geen toegang tot internet hebben, kunnen gebruik maken van de traditionele aanvraagprocedures. Als het nodig is, zoekt de gemeente persoonlijk contact of komen medewerkers thuis. Bijvoorbeeld als een inwoner zijn paspoort, niet kan ophalen, bij meervoudige of complexe zorgvragen of als een inwoner een bezwaar of klacht indient. Voor ondernemers heeft de gemeente een digitaal en persoonlijk Ondernemersloket.

Op basis van motie 134 is de effectindicator rond tevredenheid bij telefonische vragen gewijzigd, van een percentage tevreden inwoners naar een waarderingscijfer.